Короткий посібник із початку роботи в системі Service Desk

Після того, як ми додамо Ваш обліковий запис (email-адресу) в систему прийому та обробки звернень – Вам надійде лист від support@duxit.ua з посиланням на реєстрацію.

Після переходу за посиланням Ви потрапите на портал технічної підтримки (https://duxit.atlassian.net/servicedesk/customer/portals), де Вам потрібно буде вказати свої прізвище та ім’я, які будуть використовуватись нами в якості ідентифікації Вашої особи, та задати пароль. Прохання вказувати Ваші реальні дані та не використовувати різні нікнейми чи скорочення! Надалі для входу, в якості логіну, Ви будете використовувати email-адресу та заданий Вами пароль.

Для створення звернень до служби технічної підтримки Ви може використовувати як веб-портал, так і свою електронну скриньку, яка була зареєстрована в Service Desk.

Для створення нової заявки необхідно натиснути «Створити запит на обслуговування» у головному меню системи.

Необхідно вказати резюме (тему) заявки та викласти суть завдання у полі «Описание». Для додання вкладення (скріншот, фото, файл та т.і.) перетягніть його в зону поля «Вложение» або додайте, скориставшись кнопкою «Відкрити / Browse / Обзор».

По замовчуванню всі створені Вами заявки будуть доступні для перегляду тільки Вам та команді Duxit. У разі потреби Ви можете надати доступ на перегляд заявки всім контактним особам Вашої компанії. Для цього, під час створення заявки, скористуйтесь опцією «Спільний доступ».

Після заповнення всіх пунктів натисніть кнопку «Надіслати / Send / Отправить».

По Вашому зверненню буде створена заявка, яка  потрапить в чергу на обслуговування в службу технічної підтримки. Також на Вашу електронну пошту прийде повідомлення, що Ваш запит прийнято.

При необхідності, до існуючої заявки можна додати коментар через функцію «Додайте коментар / Add a  comment / Добавить комментарий», де також можливо прикріпити файл або зображення за допомогою кнопки «Files&images». Щоб відправити коментар, натисніть кнопку «Save / Сохранить».

Декілька варіантів використання коментування:

• виникли додаткові питання з приводу створеної заявки;
• десь зробили помилку в описі (модель принтера, наприклад);
• питання втратило актуальність, тому заявку можна закрити;
• в якості відповіді на питання нашого інженера.

Якщо інженер технічної підтримки написав коментар у Вашій заявці, Ви побачите це в особистому кабінеті при перегляді заявки, а також отримаєте повідомлення на електронну пошту. У змісті листа буде вказаний текст коментаря та автор.

Після того, як на нашу думку, всі роботи по заявці будуть виконані – інженер технічної підтримки переведе її в статус «Виконана», про що також буде відправлено повідомлення на Вашу електронну пошту.

Якщо Ви підтверджуєте вирішення проблеми та жодних додаткових питань у Вас немає, просимо закрити заявку та оцінити роботу інженера, який її виконав. У випадку, якщо Вашу заявку було переведено в статус «Виконана», але проблема залишилася, Ви можете її відновити – натиснувши «Відхилити / Decline». При поновленні заявки обов’язково напишіть коментар із вказанням причини відновлення, щоб сфокусувати нашу увагу на невирішених питаннях.

У разі відсутності підтвердження або відхилення виконання протягом 24 годин, заявка буде вважатись виконаною та автоматично перейде до стану «Завершена». Подальші дії за нею не передбачаються. Якщо у Вас залишилися зауваження щодо рішення заявки, прохання створити нову.

Ми прагнемо надавати сервіс найвищої якості, тому для нас дуже важлива Ваша оцінка. Просимо Вас максимально об’єктивно оцінити роботу нашого інженера, це дозволить нам контролювати якість обслуговування. Оцінити виконання заявки можна в поштовому повідомленні про вирішення питання. Заздалегідь дякуємо!

Наша система оцінок передбачає наступну шкалу: very poor — дуже погано, poor — погано, average — задовільно, good — добре, very good — відмінно.

Ви можете створити запит шляхом написання листа на support@duxit.ua.

Ви маєте переконатись, що Ваш запит зареєстровано. Підтвердженням цього буде надісланий лист від support@duxit.ua (повинен прийти на протязі декількох хвилин), в якому буде вказано, що заявка створена.

При виникненні проблем із реєстрацією заявок по електронній пошті просимо зателефонувати за номером: + 38 (044) 585-07-75.

Подальші комунікації по створеній заявці ведуться шляхом листування. Тобто, відповідаючи на лист від системи, за текстом Вашого повідомлення буде створено коментар в системі. Ваш запит по електронній пошті буде доступний на порталі технічної підтримки.

Після виконання всіх робіт інженер технічної підтримки, який виконував запит та вважає його виконаним, переведе його в статус «Виконано». Саме тоді Вам на електронну пошту прийде лист із проханням підтвердити (натиснувши «Approve / Подтвердить») або відхилити (натиснувши «Decline / Отклонить»). Також для покращення рівня нашого сервісу просимо оцінити роботу інженера.

Для того, щоб переглянути створені Вами запити, перейдіть у розділ «Запити» на порталі технічної підтримки. Саме там Ви можете відфільтрувати заявки за станом, типом, пріоритетом, датою реєстрації чи будь-яким словом, яке містить заявка.

Наприклад, використання фільтру за пошуком слова «пошта» виглядає так:

Для зміни пароля від Вашого облікового запису, необхідно перейти на вкладку «Обліковий запис», далі «Профіль» та натиснути на кнопку «Змінити пароль» або можете одразу перейти за посиланням https://duxit.atlassian.net/servicedesk/customer/user/profile.

Якщо Ви забули пароль для входу до порталу технічної підтримки, то натисніть «Забули пароль».

Після чого Ви побачите наступне повідомлення з проханням зайти на свою email-адресу:

Протягом декількох хвилин Ви отримаєте ось такий лист від jira@duxit.atlassian.net:

Як тільки Ви натисните «Сбросить пароль», Ви одразу потрапите на портал та зможете задати новий пароль для входу у систему.