+38 (044) 585-07-75Особистий кабінет

Обращение к технической поддержке

Методика и правила

В процессе работы с оборудованием или программным обеспечением часто возникает необходимость их настройки и поддержки. Система приёма и обработки заявок предназначена для оперативной реакции на инциденты и эффективное решение поставленных задач. Данное решение позволяет избежать проблематики человеческого фактора и обеспечить качественный сервис, это гарантирует, что все Ваши обращения будут стопроцентно выполнены.

Как это работает?

В каждой компании определяются контактные лица (лица, ответственные за коммуникацию со службой технической поддержки). Это могут быть руководители отделов, администраторы офиса и другие. Все сотрудники компании передают свои обращения контактным лицам, которые оформляют их посредством заявок в системе Service Desk.

Регистрацию контактных лиц в системе осуществляют сотрудники DUXIT GROUP.

После регистрации контактное лицо получает письмо на указанный e-mail адрес о дальнейших действиях для завершения настройки личного кабинета на портале технической поддержки.

ВАЖНО!

Вы можете оставить заявку, позвонив по номеру технической поддержки, но только в том случае, если по какой-либо причине Вы не можете оставить обращение, используя систему Service Desk (отсутствие доступа к порталу или интернет-соединению).

Среди основных преимуществ коммуникации с помощью портала технической поддержки можно выделить следующие:

  • Все коммуникации в процессе выполнения задания будут храниться в одном месте.
  • Ни одно обращение не будет проигнорировано или потеряно.
  • Контроль за выполнением задач будет проводиться как с Вашей стороны, так и со стороны руководителя отдела технической поддержки.
  • Удобный интерфейс – заявка создаётся в «один клик».

Правила формирования заявок!

  1. Чёткая и развёрнутая формулировка возникших задач или проблем.
  2. Если для выполнения задания требуется связь с другим сотрудником Вашей компании, необходимо указать его контактные данные (имя и телефон).
  3. При необходимости планового выезда нашего инженера к Вам в офис по возможности сообщить об этом нужно заранее, чтобы мы могли спланировать работы.

ВАЖНО!

Обращаем Ваше внимание, что определение метода решения поставленной задачи (удалённое подключение или выезд на объект) оставляем за собой, исходя из опыта решения подобных задач и учитывая все составляющие ситуации. Вам нужно только сформулировать запрос с точки зрения проблематики. Большинство запросов можно выполнить удалённо – это оперативно и эффективно!

Примеры оформления заявок

Правильно оформленная заявка:

«День добрый! Просьба создать почтовый ящик для нового сотрудника, Ивановой Марины – ivanova.m@yourdomain.com. Контактный номер: 050-11-000-22. Спасибо!».

«Приветствую! Нужно настроить печать принтера Canon MF 3220 для Костюка Юрия. Телефон для связи – 093-12-67».

Неправильно оформленная заявка (не передаёт содержание проблемы):

«Установить текущее время».

«Просьба связаться с Александром».

«У меня всё не работает».

«Просьба настроить компьютер Оксане. Подробности по номеру».

«Создать и настроить новую почту для Олега Петрова».

ВАЖНО!

Одно обращение (заявка) = одна проблема! Не следует писать список задач в одной заявке, при таком подходе сложно проследить этапы выполнения каждой отдельной задачи.

РЕКОМЕНДОВАНО!

При создании заявки старайтесь максимально раскрыть суть обращения – чем больше информации будет указано, тем меньше вопросов возникнет при исполнении и, соответственно, Ваша заявка будет выполнена быстрее.